資訊發達，互聯網與日常生活不可分割，上網服務穩定性最為市民關注。過去一年，本報接獲796宗涉及寬頻上網的投訴，其中和記寬頻佔300宗，高踞榜首，投訴數字遠超第二位的電訊盈科網上行及第三位的有線寬頻。電訊服務合約多以綑綁式留客，惟要留住客戶的心，最重要還是服務質素。
根據本報收到關於和記寬頻的300宗投訴個案中，最多是涉及網絡穩定性，近半投訴人反映經常斷線及故障（見表一），惟要求維修又經常爽約，令客戶氣結。至於有189宗投訴的網上行，最多涉及繳費爭拗，有147宗投訴的有線寬頻，則最多讀者不滿取消該公司服務困難重重。至於處理投訴的表現，在各家互聯網供應商中，也以和記寬頻最差。本報將投訴個案轉介各電訊公司跟進，部份公司調查一至兩個星期便會回覆有關結果，惟和記電訊往往調查逾兩個月才回覆，最長更達3個月；而回覆內容只是：「與客戶達成協議」，並無解釋事件因由。
《以下為其中四個涉及和記寬頻的投訴》個案一：100MB 玩on-line game 常斷線
機迷葉先生於10初訂購100MB 寬頻服務，主要用來玩on-line game ，他因聽過不少和記寬頻客戶投訴斷線，故簽約時要求銷售員在合約寫明「斷線3次可自行取消」字句來保障自己。惟安裝服務首天即斷線超過3次，葉先生立即投訴及要求取消合約，熱線職員卻說：「銷售員咁寫並唔代表公司。」和記寬頻回覆，on-line game 公司可使用用戶數量超額，以及伺服器容量不足等因素，都會影響客戶的連線效果。葉事後獲無條件終止合約，他反駁該公司解釋言過其實：「我轉咗另一間網絡商上網，得8MB ，玩on-line game 都冇問題，證明唔關on-line game 公司事。」
個案二：受制另一網絡商延誤維修
居住青衣私人屋苑的陳先生，自10月中開始，上網經常斷線，和記技術人員多次上門維修仍沒改善，最後獲無條件終止合約。和記寬頻解釋，由於要與另一網絡商一起進行測試線路，令維修工程延誤。
個案三：外判維修連續兩次失約
姚先生早前因寬頻服務故障，連續兩周未能上網，和記安排技術人員上門檢查及維修，惟連續兩次失約，累他在家白等。和記寬頻表示，由於個別承辦商職員疏忽，延誤了維修工程。
個案四：升級100MB 多次安裝失敗
一直使用10MB 服務的芮先生，被游說升級訂購100MB 服務，惟技術人員多次上門安裝也不成功，電線也被弄壞，連累10MB 的服務未能使用，最後他獲終止餘下合約，職員向他解釋，因內部問題令其升級安裝失敗。本報至截稿前仍未收到和記回覆。檔案編號：1028028、1029009、1107013、1213036
涉及和記寬頻投訴個案類別〈表一〉
斷線及故障：146宗維修失約及客戶服務欠佳：68宗銷售及合約：68宗其他：18宗總數：300宗
2008年本報接投訴寬頻服務數字〈表二〉
網絡商：和記寬頻 投訴宗數：300網絡商：電訊盈科網上行 投訴宗數：189網絡商：有線寬頻 投訴宗數：147網絡商：香港寬頻 投訴宗數：112網絡商：新世界電訊 投訴宗數：30網絡商：數碼通 投訴宗數：2其他 投訴宗數：16
專家意見：簽約前先了解鋪線實況
香港互聯網協會主席莫乃光指出，現時大部份互聯網供應商提供綑綁式合約服務計劃，合約條款偏向對供應商較為有利，客戶宜在簽約前了解清楚服務細節，如網絡供應商主要在那個區域鋪設了線路，申請服務地址是否在網絡供應商的鋪線範圍，還是須向其他供應商租線。莫提醒客戶如銷售員沒有提供有關資料，應先問清楚才訂購服務。莫乃光又表示，外判技術人員失約問題，互聯網供應商有責任妥善處理，「好多客戶等師傅上門要4至5個鐘，返工要請假，因師傅失約而間接有金錢損失，真係好激氣！」莫乃光建議訂立一些客觀機制，如客戶不能使用服務，供應商應彈性處理合約問題。社會服務報料熱線：29290000社會服務熱線：29908288蘋果日報慈善基金：29908688傳真：37112468網上捐款：http://charity.atnext.com/donate各類表格：http://charity.atnext.com/forms電郵：mailto:sservice@appledaily.com匿名投訴恕不處理。一經投訴，本報保留刊登權利。
和記寬頻居本報投訴數字榜首，而且跟進速度緩慢。資料圖片
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