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[資訊分享] 和記寬頻投訴多服務差

資訊發達,互聯網與日常生活不可分割,上網服務穩定性最為市民關注。過去一年,本報接獲796宗涉及寬頻上網的投訴,其中和記寬頻佔300宗,高踞榜首,投訴數字遠超第二位的電訊盈科網上行及第三位的有線寬頻。電訊服務合約多以綑綁式留客,惟要留住客戶的心,最重要還是服務質素。

根據本報收到關於和記寬頻的300宗投訴個案中,最多是涉及網絡穩定性,近半投訴人反映經常斷線及故障(見表一),惟要求維修又經常爽約,令客戶氣結。至於有189宗投訴的網上行,最多涉及繳費爭拗,有147宗投訴的有線寬頻,則最多讀者不滿取消該公司服務困難重重。至於處理投訴的表現,在各家互聯網供應商中,也以和記寬頻最差。本報將投訴個案轉介各電訊公司跟進,部份公司調查一至兩個星期便會回覆有關結果,惟和記電訊往往調查逾兩個月才回覆,最長更達3個月;而回覆內容只是:「與客戶達成協議」,並無解釋事件因由。

《以下為其中四個涉及和記寬頻的投訴》個案一:100MB 玩on-line game 常斷線
機迷葉先生於10初訂購100MB 寬頻服務,主要用來玩on-line game ,他因聽過不少和記寬頻客戶投訴斷線,故簽約時要求銷售員在合約寫明「斷線3次可自行取消」字句來保障自己。惟安裝服務首天即斷線超過3次,葉先生立即投訴及要求取消合約,熱線職員卻說:「銷售員咁寫並唔代表公司。」和記寬頻回覆,on-line game 公司可使用用戶數量超額,以及伺服器容量不足等因素,都會影響客戶的連線效果。葉事後獲無條件終止合約,他反駁該公司解釋言過其實:「我轉和記寬頻投訴多服務差圖片1另一間網絡商上網,得8MB ,玩on-line game 都冇問題,證明唔關on-line game 公司事。」

個案二:受制另一網絡商延誤維修
居住青衣私人屋苑的陳先生,自10月中開始,上網經常斷線,和記技術人員多次上門維修仍沒改善,最後獲無條件終止合約。和記寬頻解釋,由於要與另一網絡商一起進行測試線路,令維修工程延誤。

個案三:外判維修連續兩次失約
姚先生早前因寬頻服務故障,連續兩周未能上網,和記安排技術人員上門檢查及維修,惟連續兩次失約,累他在家白等。和記寬頻表示,由於個別承辦商職員疏忽,延誤了維修工程。

個案四:升級100MB 多次安裝失敗
一直使用10MB 服務的芮先生,被游說升級訂購100MB 服務,惟技術人員多次上門安裝也不成功,電線也被弄壞,連累10MB 的服務未能使用,最後他獲終止餘下合約,職員向他解釋,因內部問題令其升級安裝失敗。本報至截稿前仍未收到和記回覆。檔案編號:1028028、1029009、1107013、1213036

涉及和記寬頻投訴個案類別〈表一〉
斷線及故障:146宗維修失約及客戶服務欠佳:68宗銷售及合約:68宗其他:18宗總數:300宗

2008年本報接投訴寬頻服務數字〈表二〉
網絡商:和記寬頻 投訴宗數:300網絡商:電訊盈科網上行 投訴宗數:189網絡商:有線寬頻 投訴宗數:147網絡商:香港寬頻 投訴宗數:112網絡商:新世界電訊 投訴宗數:30網絡商:數碼通 投訴宗數:2其他 投訴宗數:16

專家意見:簽約前先了解鋪線實況
香港互聯網協會主席莫乃光指出,現時大部份互聯網供應商提供綑綁式合約服務計劃,合約條款偏向對供應商較為有利,客戶宜在簽約前了解清楚服務細節,如網絡供應商主要在那個區域鋪設了線路,申請服務地址是否在網絡供應商的鋪線範圍,還是須向其他供應商租線。莫提醒客戶如銷售員沒有提供有關資料,應先問清楚才訂購服務。莫乃光又表示,外判技術人員失約問題,互聯網供應商有責任妥善處理,「好多客戶等師傅上門要4至5個鐘,返工要請假,因師傅失約而間接有金錢損失,真係好激氣!」莫乃光建議訂立一些客觀機制,如客戶不能使用服務,供應商應彈性處理合約問題。社會服務報料熱線:29290000社會服務熱線:29908288蘋果日報慈善基金:29908688傳真:37112468網上捐款:http://charity.atnext.com/donate各類表格:http://charity.atnext.com/forms電郵:mailto:sservice@appledaily.com匿名投訴恕不處理。一經投訴,本報保留刊登權利。

 
和記寬頻投訴多服務差圖片2

和記寬頻居本報投訴數字榜首,而且跟進速度緩慢。資料圖片
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